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2026年湖南省分行第一期应知应会题库
61、通过电话途径受理的客户意见（投诉），由接听电话单位建立客服工单。
62、通过现场途径受理的客户意见（投诉），由接待单位建立客服工单。
63、各单位在受理客户意见（投诉）时，不得过度收集个人信息，应遵循什么原则？
64、根据客户意见（投诉）事项要求客户提供姓名、身份信息、联系方式等，明确告知客户什么内容？
65、如因客户不愿意提供个人信息导致无法核实处理的，应告知其无法受理或处理其反映的事项，在客户意见（投诉）管理系统中进行记录并办结工单。
66、客户意见（投诉）信息登记可以要求客户提供的信息包括但不限于哪些内容？
67、客户意见（投诉）信息登记客户的基本情况，仅指自然人或者法定代理人、投诉代理人（如有）的姓名、身份信息、联系方式。
68、客户意见（投诉）受理单位已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，应当要求客户提供。
69、按照“谁建单、谁分类，谁负责”的原则，各单位在建立投诉工单时应进行准确分类。
70、如投诉人提出投诉确有困难的，可以接受投诉人委托他人代为投诉。
72、如通过95559或400等线上渠道受理投诉，可以接受投诉人通过邮件发送授权委托书、身份证明等电子材料。
73、在投诉处理过程中，如发现投诉不是由投诉人或者法定代理人、受托人提出的，可以不予继续办理，应告知投诉提出人并在投诉管理系统中留存相应处理意见。
74、同一投诉人或受托人针对同一主体同一事项（主体诉点相同）再次提出投诉，此种情形视为哪种投诉？
76、如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
77、投诉人在投诉处理完成后，针对其他事项提出的投诉，视为重复投诉。
79、因以下情形无法联系到客户导致不能进行核实处理的，可以在客户意见（投诉）管理系统中留存失联情况，中止处理并办结客服工单。哪些选项正确？
80、关于受理单位/责任单位在接到客户意见（投诉）后的处理流程，以下哪一说法不正确？
