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2026年湖南省分行第二期应知应会考试题库
21、不得使用誊抄、拍屏、扫描文字识别等方式私自记录个人客户信息数据。
22、不得在营业区域、办公区域内任意摆放涉及客户敏感信息的纸质资料。
23、个人办公终端、员工邮箱系统、移动存储介质、公共区域电脑等不得违规存储个人客户敏感信息。
24、不得违规下载、复制、存储、篡改、提供、出售、公开客户信息。
26、外包人员应着装规范，按照相关管理条线部门要求进行巡视和维护，如遇客户咨询业务，礼貌引导至相应工作区域及人员，不得出现代填单、代取号、提供业务咨询等行为。
27、网点应全面、完整、准确、醒目公示监管规定所需公示的信息，应使用通俗易懂的语言和有利于客户接受、理解的方式进行产品和服务信息披露，应通过合适的方式告知客户产品和服务信息披露内容查询渠道及查询方式，并在销售完成后为客户信息披露查询提供持续指导。
29、厅堂服务规范柜面服务人员有哪些方面需要注意的？
30、厅堂服务规范厅堂服务人员有哪些方面需要注意的？
31、厅堂服务规范个金客户经理有哪些方面需要注意的？
32、营业网点个人（）是指因严重老弱病残或其他特殊原因，难以亲临柜台办理或亲临柜台办理时存在困难的个人客户。
33、各分行应针对个人特殊客户，制定业务处理预案，明确分行相关部门以及受理营业网点的责任人员和职责范围，各类特殊情况的处理方案，以及应急处理事项的过程记录备查要求等。
34、对于营业网点个人特殊客户，分行应根据其实际情况，开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，有条件的网点可设置个人特殊客户服务专柜。
35、对于营业网点个人特殊客户，各分行应充分考虑特殊群体需求，不得随意拒绝、推诿和搪塞客户，从切实解决客户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为个人特殊客户提供人性化服务，体现交行的社会责任。
36、为保护个人特殊客户及银行的资金安全，防范业务操作风险，银行要求挂失后续处理、修改密码、密码挂失、更换动态令牌和蓝牙 KEY、账户管控解除、非柜面限额提额、客户信息修改等部分风险较大的特殊业务若至线下渠道办理，必须由客户本人亲自办理。
37、对于因客户本人行动不便，无法至营业网点办理业务的情况，分行可提供上门服务。
38、对于客户本人由于疾病或突发事件，丧失意识或丧失民事行为能力的情况，可告知代理人应先按民事诉讼法规定程序，通过人民法院认定客户为无民事行为能力人或限制民事行为能力人后，由监护人依法办理相关业务。
39、对于需交行业务人员进行上门核实或提供上门服务的业务，各分行应由受理机构指派两名业务人员进行上门核实。
40、上门核实人员在核实过程中，应在《核实单》上填写具体核实情况，记录核实事项的过程备查，同时该核实单应由被核实人签章或指纹捺印确认。
