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店长综合业务考试卷一
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21、下面一项,对遗留物品处理正确的为()
A、 发现遗留物品立即通知客房主管,再通知前台
B、 客人领取时,请客人说出姓名,就可以给他
C、 发现遗留物品,立即通知前台,如客人离开,通知主管,并填写遗留物品单
D、 发现遗留物品,客人没有离店,立即到前台交给客人
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22、服务技能不到位,可能造成的损失有?
A、 开房率上升
B、 不再入住量减少
C、 客人流失
D、 差评减少
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23、下面对客房工作三轻描述正确的是()
A、 动作轻、说话轻、走路轻
B、 工作轻、说话轻、走路轻
C、 说话轻、动作轻、工作轻
D、 动作轻、走路轻、工作轻
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24、前台对某项新政策理解不透彻引起的投诉,需马上组织前台学习该政策,属于:
A、 计划内培训
B、 集团通告学习
C、 突发事件学习
D、 事故报告学习
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25、以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有?
A、 系统瘫痪,无法结账
B、 押金不退给住房人,等付款人凭证件取
C、 外部欺诈
D、 把现金录成其他付费方式
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26、关于已退未结押金处理正确的是:
A、 用信封装起来放到前台抽屉里,等客人回来取
B、 如果客人确定不要了,就作为前台活动经费
C、 有《已退未结登记表》,登记所有账款明细和沟通跟进结果
D、 客人可以让朋友带领,只要跟本人确认就好
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27、保安工作流程中的定期巡逻,是要求保安由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查,每隔( )小时要对所有区域巡查一次并在巡查签到点处的巡查记录本上作好记录。
A、 1
B、 2
C、 3
D、 4
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28、如果敲门时发现客人在房间回应时,应( )
A、 等候客人开门或隔门说明原因,不可直接开门。
B、 直接开门进入给客人解释。
C、 大声向客人说明,我是来打扫的。
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29、运营经理需每天检查的项目有?
A、 营业现金缴款登记情况
B、 银行投缴金额
C、 收银袋填写是否正确
D、 发票是否够用
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30、关于前台宾客投诉处理错误的一项是()
A、 主动上前问候客人并表明身份,“您好,我是XXX,请问有什么可以帮您?”
B、 记录客人谈话要点。缓和客人情绪,让客人感到酒店重视他或她提出的问题。
C、 将投诉整理形成案例,并存档。重要事故或投诉须生成事故报告上报总经理。
D、 与客人联络沟通,确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工,不用全程负责投诉处理过程与结果,交由其他人跟进即可。
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31、摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括( )。
A、 任何分店和销售团队不能够沉迷与摆点销售,日常作业应该仍以基础宣传+精准打击为首选;
B、 摆点应该绝对考究,决定销售产出的质量的最重要的前提是:位置+时间+客户识别;
C、 参加人数不宜过多,容易给客户造成压力;
D、 咨询台旁边至少要设一个X展架或者易拉宝,同时宣传资料要备足;
E、 参加人员分工一致,客户询问可多人同时答疑;
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32、下列关于遗留物品说法正确的一项是()
A、 一般物品(含药品和酒水):三个月后无人认领,列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。
B、 水果及食品:登记及储藏两天,若无人领取报运营经理及以上级别人员同意后方可扔掉,或者给员工食用。
C、 贵重物品(价值100元以上):如现金、珠宝、金器、手表、相机等,一年后无人认领,列入分店物资由助理酒店总经理处理。
D、 身份证明文件:一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。
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33、门禁提示牌的张贴要求是什么?
A、 门禁提示牌张贴于在门禁读卡器的上方;
B、 门禁提示牌张贴在门禁读卡器的下方;
C、 门禁提示牌可以不用张贴。
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34、监控数据的保存时间在( )天以上。
A、 15
B、 20
C、 25
D、 30
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35、关于员工着装,以下说法错误的是:
A、 可以出现多种版本制服,只要前台统一一种版本即可。
B、 制服上所有的纽扣必须全部扣上。
C、 制服上衣别在裤子里,系腰带。
D、 任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚。
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36、以下关于夜班的说法正确的是?
A、 运营经理可以不用上夜班
B、 夜班可以只由男员工上
C、 需有全体前台员工平均分担夜班
D、 不愿意上夜班的同事可以申请不上
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37、如果有员工迟到,客房主管处理流程不正确的是?
A、 严格记录出勤情况
B、 只要承认错误,就不需追究相应责任
C、 与员工面谈,让他认识错误
D、 通报处理结果
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38、下面哪个不属于分店的重点防火部位?( )
A、 客房走廊
B、电梯机房
C、消防泵房
D、D配电间
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39、以下那种房态清洁是排序正确的()
A、 干净空房→退房→续住房(客在房间)→续住房(客不在房间)→续住房(客要求打扫)
B、 干净空房→退房→续住房(客要求打扫)→续住房(客不在房间)→续住房(客在房间)
C、 退房→续住房(客要求打扫)→续住房(客不在房间)→续住房(客在房间)→干净空房
D、 退房→干净空房→续住房(客要求打扫)→续住房(客不在房间)→续住房(客在房间)
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40、部分分店地理位置处于餐饮、休闲娱乐区,在此商圈的销售模式注意事项描述中不准确的是( )。
A、 餐饮、休闲娱乐区的重点是在夜间拉客,能够带动分店的开房率;
B、 休闲娱乐客人也是我们核心客源的一部分,现场销售比较关键;
C、 业务上需要多个环节构成:与娱乐场所的合作互推、销售员的现场作业、宣传品的逐步渗透以及口碑传播等;
D、 娱乐场所与购物场所形成组合,渗透市场,对分店经营能够起到良好支持,周末开房率不够理想的情况下,休闲客户可以起到弥补作用;
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