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服务质量管理体系考核（2026）
1、《航班正常管理规定》第四章 旅客投诉管理中，第四十六条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉（ ）日内予以处理并告知旅客受理情况。
2、具备乘机条件的残疾人需要承运人提供航空器上使用的医用氧气时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前_____小时。
3、民航服务质量监督平台是服务信息备案的综合性管理系统，平台网址是（ ）
6、风险评估应将风险分析的结果与监控指标相比较，评估频率不得低于（）
7、（）是指围绕服务质量各生产环节、服务活动产生的资讯及数据等。
8、风险识别包括对风险源、风险事件及其原因和（）的识别。
11、服务风险源是指可能导致（）以及服务过程中的任何可能引发服务质量风险的来源。
12、各服务质量相关单位应当在识别风险源后尽快开展风险等级评估。
13、服务质量风险控制/缓解措施涉及多部门的，应当明确主责部门和次责部门。
14、公共航空运输企业对家属援助计划的任何修改均应在修改后10日内报民航总局备案。
15、服务品牌建设基本要素包括品牌标识/LOGO、标识颜色、标准字体等，以及航站楼内的空间视觉风格。
16、【服务礼仪】礼仪是指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。
17、服务质量风险源是指可能导致服务产品问题、服务质量下滑、引发旅客投诉、影响企业品牌形象，以及服务过程中的任何可能引发服务质量风险的来源。
