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店长综合业务考试卷二
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21、 以下关于夜班的说法正确的是？
A、 运营经理可以不用上夜班
B、 夜班可以只由男员工上
C、 需有全体前台员工平均分担夜班
D、 不愿意上夜班的同事可以申请不上
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22、 首层疏散外门和疏散走道净宽度不小于( )米
A、 0、7
B、 0、8
C、 1、0
D、 1、1
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23、 计划卫生定义描述正确的是？
A、 计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将平时不易做到、不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。
B、 计划卫生就是做房时候对于某一项做的更仔细一点。
C、 计划卫生就是店长或总部安排的卫生项目。
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24、 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？
A、 不知道分店客户来源在哪；
B、 联系不到过去的客户；
C、 有新的政策出台无法告知老客户；
D、 分店订单多，熟客多，开房率稳定
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25、 在做房流程中，我们要准备（）抹布
A、 三干一湿
B、 两湿两干
C、 三湿一干
D、 四湿一干
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26、 打扫住客房时，以下注意事项中正确的
A、 清洁房间时，可以接听房内电话并做好记录给客人
B、 客人未饮完的饮料和茶可直接被清理
C、 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管
D、 客人用过的物品直接更换，可以挪动客人的物品
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27、 服务员做房次序正确的是、
A、 空房--->退房--->续住房/客人要求打扫--->续住房/客人不在房--->续住房/客在房
B、 空房--->续住房/客人要求打扫--->退房--->续住房/客人不在房--->续住房/客在房
C、 续住房/客人要求打扫--->退房--->空房--->续住房/客人不在房--->续住房/客在房
D、 空房--->退房--->续住房/客人要求打扫--->续住房/客在房--->续住房/客人不在房
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28、 下列关于遗留物品说法正确的一项是（）
A、 一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。
B、 水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报运营经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。
C、 贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。
D、 身份证明文件：一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。
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29、 对违反《消防法》规定行为应给予拘留的处罚，由公安机关依照（ ）的规定裁决。
A、 消防法
B、 治安管理法条例
C、 人民警察法
D、 刑事诉讼法
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30、 以下开发票的做法哪个事错误的？
A、 填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写。
B、 可以根据客人的需求写开票日期
C、 不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票
D、 大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。
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31、 下面对客房工作三轻描述正确的是（）
A、 动作轻、说话轻、走路轻
B、 工作轻、说话轻、走路轻
C、 说话轻、动作轻、工作轻
D、 动作轻、走路轻、工作轻
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32、 闹事人员处理流程表述不正确的（）
A、 现场控制：现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己
B、 及时报告：现场服务员立即向酒店总经理报告，接报后第一时间赶赴现场处理
C、 现场处理：在酒店制度的允许下，适当让步。情节严重的马上和和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大
D、 善后处理：查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。填写《酒店事故报告》
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33、 下面一项，对遗留物品处理正确的为（）
A、 发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B、 发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
C、 客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
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34、 排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？
A、 分店培训安排
B、 个人技能情况
C、 个人期望休息的时间
D、 分店会议安排
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35、 电梯机房须配置温度计，温度应控制在-5℃至45℃之间（建议温度最好控制在30℃左右），安设
A、 降噪软包设备
B、 取暖器
C、 有效的通风或降温设备
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36、 要加强培训效果，加深员工记忆，必须：
A、 加长培训时间
B、 增加培训道具
C、 培训方式多元化
D、 反复强调，随时抽查
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37、 服务技能不到位，可能造成的损失有？
A、 开房率上升
B、 客人流失
C、 不再入住量减少
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38、 关于前台宾客投诉处理错误的一项是（）
A、 主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？”
B、 记录客人谈话要点。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。
C、 将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告上报总经理。
D、 与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。
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39、 火灾扑灭后，起火单位应（ ）；
A、 速到现场抢救物质
B、 尽快抢修设施争取营业
C、 予以保护现场
D、 拨打119
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40、下面一项，对遗留物品处理正确的为（）
A、发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B、客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C、发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D、发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人
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