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呼叫中心办事员竞赛练习模式
421、《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，12345政务服务便民热线负责受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求。
422、《河南省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》要求，持续强化省、市、县、乡、村五级政务服务场所功能，在县级以上政务服务中心全面推行综合受理服务，确需专业受理服务的，专业受理服务区不得超过6个。
423、根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，对人工接通率低于60%的政务服务便民热线号码，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。
424、根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，应以书面方式转交对方受理。
425、热线工作机制和工作流程由12345热线主管部门或管理服务机构负责制定和规范，承办部门只需要遵照执行即可。
426、根据《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，无实质诉求内容的事项应由12345热线联系诉求人明确内容后进行转办。
427、根据《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，对不属于受理范围或者不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在签收后24小时内退回12345热线平台。
428、《河南省 12345 政务服务便民热线运行管理办法》，全省统一的12345热线知识库由省行政审批政务信息管理局组织建立。
429、《河南省 12345 政务服务便民热线运行管理办法》，市级12345热线接通率低于80%需要通报或约谈。
430、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，12345热线应先记录再转办。
431、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，诉求人投诉非本人的所有权益争议，12345热线均不予受理。
432、12345热线应设置并公开热线服务监督渠道，受理涉及热线服务的投诉。
433、在确保数据安全、服务质量前提下，可将诉求办理等主体业务通过政府购买服务方式交由第三方机构负责。
434、智能应用场景包括智能问 答、智能填单、智能转派、智能回访、智能分析等。
435、调解类诉求，承办单位组织了调解但未达成一致的，工单须继续办理，不得办结。
436、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，对于尚处于处理中的诉求事项，再次提出同一诉求的，可以合并办理。
437、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，“3+N“热线会商研判机制中的“N“代表纪检监察部门。
438、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，经“3+N“会商仍无法确定承办单位的，由热线管理部门自行指定。
439、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，涉及省辖市之间政策差异难以解决的诉求，由省级12345热线直接办理。
440、根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，12345热线可与基层治理平台联通，实现诉求归集、工单转派、工单督办、办理评价等统一。
