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呼叫中心办事员竞赛练习模式
461、根据《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，诉求人对办理结果不满意且诉求合理的，应当将该工单退回承办单位重新办理。
462、合理诉求长期得不到解决引发连续超过2次重复投诉的，应报同级政府督查机构督办
463、12345热线管理机构对承办单位的办理结果是否符合答复标准进行审核，不符合的退回重办。
464、多人集中反映同一诉求，可以并单处理，办理时限以最后一个诉求受理时间节点计起。
465、调解类诉求承办单位多次调解无实质性进展并已建议司法途径的，12345热线应当继续转派办理。
466、承办单位反馈结果不符合要求的，12345热线管理机构可直接修改后办结。
467、群众咨询常规政务问题，坐席可以不查询知识库，凭借记忆直接答复。
468、当群众诉求超出12345热线受理范围时，坐席只需告知“不在受理范围”，无需提供引导信息。
469、遇到专业度高、无法解答的问题，坐席可按流程转接专家坐席，转接前向群众做好说明。
470、发起三方通话前，无需征得群众同意，直接接通第三方人员即可。
471、登记工单时，必须如实记录群众原话及全部诉求，不得篡改、隐瞒关键内容。
472、知识库内容未及时更新、存在疑问时，坐席暂停答复，上报班组长核实后再回复群众。
473、群众反复咨询同一简单问题，坐席可以不耐烦、终止解答并挂断电话。
474、对于跨部门联动的复杂诉求，可选择三方通话协同解答，也可登记工单转派处理。
475、只要群众来电态度恶劣、情绪激动，无论诉求是否合理，一律不予记录工单。
476、工单提交完成后，坐席无需再次跟进，系统会自动流转，无需补充任何信息。
477、热线话务员在工作过程中，如果遇到自己心情不好，可以随意向群众发泄情绪。（ ）
478、热线话务员可以通过后台系统对知识库进行纠错。（ ）
479、热线话务员在受理群众诉求时，可以使用标准服务用语，不需要根据场景灵活调整。（ ）
480、热线话务员在受理群众诉求时，如果群众反映的问题不属本热线受理范围，可以直接拒绝并挂断电话。（ ）
