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呼叫中心办事员竞赛练习模式
481、热线话务员在处理群众诉求时，可以随意将群众个人信息透露给第三方。（ ）
482、各级12345热线要严格规范话务接听服务，规范用语、热情解答、文明服务。对于诉求人谩骂、使用低俗用语等恶意扰乱12345热线工作秩序或者长时间无实质诉求内容的来电，话务人员在提醒后诉求人仍无改变的，话务人员可以打断通话并记录后挂断电话。（ ）
483、在确保数据安全、服务质量前提下，可依法依规通过政府购买服务方式开展话务服务、信息化运维等相关辅助性服务，并加强对第三方机构服务的指导监督，确保第三方机构的业务能力、服务水平等符合12345热线工作要求，可以将诉求办理等主体业务交由第三方机构负责。
484、12345热线管理机构要严格按照工单答复标准对承办单位反馈的办理结果进行审核。符合答复标准的，予以审核通过；不符合答复标准的，退回承办单位重新办理。（ ）
485、12345 政务服务便民热线可设置重点领域专席，提升诉求接办处置效率。（ ）
486、企业注销 “一件事” 仅由税务部门单独牵头办理，市场监管部门无需参与。（ ）
487、根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，各地区可以将12345热线的诉求办理等主体业务，通过政府购买服务方式委托给符合条件的第三方机构，以提升专业化水平。（ ）
488、《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》提出，为推动实现诉求高效应答，可依托12345热线科学配置话务资源，并支持设置涉企服务专席。（ ）
489、对于难以确定办理单位的诉求事项，12345热线管理机构可直接指定基层乡镇（街道）办理，确保诉求得到及时处理。（ ）
490、《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》指出，应建立12345热线与信访、“互联网+督查”等数据共享机制，以避免同一诉求事项多头办理。（ ）
491、为确保信息安全，12345热线应严格落实信息安全责任，重点加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程的管理，并强化个人信息保护。（ ）
492、12345热线作为政务服务便民热线，在受理群众诉求时，对不属于受理范围的事项，应当做好引导和解释工作。（ ）
493、根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，因此可以直接代替相关职能部门作出行政处罚决定或实施监管执法。（ ）
494、按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地区12345热线应依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。（ ）
495、群众所有求助、投诉诉求，均可随意在12345与110之间反复转接，无需界定职责边界。（ ）
496、对接联动工作中，可通过三方通话（诉求方、12345、110）方式核实诉求，协商确定受理平台。（ ）
497、12345侧重非紧急政务诉求处置，110侧重紧急安全类警情处置，二者各司其职、无需联动共享数据。（ ）
498、《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》规定，对于企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现的堵点问题，应通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级协同办理。（ ）
499、深化政务服务线上线下一体化，应实现线上线下无差别受理、同标准办理、差异化服务。（ ）
500、涉及初、中级卫生专业技术资格考试问题，可以直接由卫生健康部门单独处理。
